Индивидуализированный маркетинг

Несмотря на все разговоры об индивидуализированном маркетинге и организациях, сфокусированных на клиенте, большинство компаний руководствуются объемами и борются со всеми отклонениями. Удовлетворение потребностей отдельного клиента требует, как правило, действий, отличных от стандартных процессов, что соответственно влечет увеличение числа занимаемого в работе персонала. Но такой подход в корне противоречит бизнес-моделям этих компаний. Да, многие фирмы мечтают о счастливых клиентах и стремятся удовлетворять их нужды, но большинство из них при этом хотят, чтобы клиент был счастлив тем, что дают.

Кому из нас не приходилось хоть раз в жизни заполнять анкету или участвовать в соцопросах, проводимых такими компаниями? Как часто вы дожидались ответной реакции на свои пожелания? И практически никто из нас ни разу не слышал о том, как фирма изменила что-то в своей деятельности в ответ на наше беспокойство или рекомендации. А порой никакой реакции не встречают даже официально поданные жалобы. Исследования показывают, что более 20% письменных претензий остаются без ответа46. При этом главный залог стратегии потребительской лояльности для каждой фирмы — продажа нужных товаров в нужном месте в нужное время нужным клиентам. Может быть, когда-нибудь в будущем так оно и будет, но до этого еще очень далеко.