Программы лояльности переманят потребителей от конкурентов

Если фирма уже заняла хорошую позицию в плане конкуренции на некоем рынке и по какой-то причине оказалась единственной в своей категории, кто предлагает программу лояльности, то, вероятно, она может привлечь клиентов. Однако буквально ни на одном рынке планеты ничего такого не наблюдается. Из-за широкой распространенности программ лояльности создать особую, выделяющуюся среди прочих программу и тем самым обрести способность переманить потребителей от конкурентов стало очень трудно, если вообще возможно. Например, около 92 млн человек (73% из них — американцы) являются участниками по меньшей мере одной из 90 программ для активных авиапассажиров, проводимых по всему миру. Многие американцы участвуют в пяти таких программах или более. Согласно обзору Business Lifestyle Survey за 1997 г., выпущенному информационной службой OAG, среди 5 тыс. активных пассажиров Соединенных Штатов, Великобритании, Франции, Германии, Италии, Сингапура, Гонконга, Японии и Австралии 9 из 10 регулярно летающих в командировки оказались участниками программ для активных пассажиров. Чем больше они летают, тем к большему числу программ принадлежат23. И потребители не видят особой разницы между разными программами лояльности. Как было написано во введении, исследования программ для активных постояльцев гостиниц показали, что если из каталогов вознаграждений убрать логотипы и названия брендов, то участники не смогут распознать разницу между конкурирующими программами. Аналогичным образом большинство авиапассажиров считают, что между разными программами для активных пассажиров существует очень малая разница, если вообще хоть какая-то24. Из-за отсутствия заметных отличительных особенностей этих программ задача по привлечению клиентов конкурентов на основе лишь достоинств программы лояльности является невыполнимой.