Вчерашние идеи и теории на рынке

На этом рынке вчерашние идеи и теории просто не работают, поэтому нет ничего удивительного в том, что компании во всем мире ищут новые инструменты для выживания и роста. В таких условиях лояльность стала новой панацеей бизнес-сообщества. По всему миру ученые мужи стали превозносить до небес ее концепцию, обещая баснословные прибыли. Их основной постулат гласит: улучшая процент удержания клиентов, компании не просто сократят убытки, но и радикально увеличат прибыль. Наиболее часто цитируется излагающая эту чрезмерно оптимистичную точку зрения статья «Нулевая утечка: как добиться успеха, повышая качество услуг», опубликованная в 1990 г. в журнале В ней самоуверенно провозглашается, что «компании могут почти на 100% увеличить свою прибыль за счет всего лишь 5% дополнительно удержанных клиентов…» Далее в статье восхваляются достоинства минимизации утечки потребителей: «Уход потребителей на удивление сильно сказывается на конечных результатах. Это, возможно, влияет на доходы компании сферы услуг больше, чем масштаб, доля рынка, удельные затраты и многие другие факторы, обычно связываемые с конкурентным преимуществом… Стратегии малой утечки клиентов могут превосходить стратегии малых затрат». И эти смелые гипотезы были приняты к сведению управленцами по всему миру. Предположение о том, что лояльность и прибыли идут рука об руку, менеджерам по душе; в нем заложена идея, в которую им хочется верить. Принятие уменьшения оттока клиентов в качестве оперативной стратегии тоже без труда овладело воображением руководителей. Во время первой публикации вышеупомянутой статьи лояльность потребителей редко присутствовала в числе коммерческих целей. Однако сейчас старания делового сообщества воспользоваться лояльностью очевидны повсюду. Быстрый поиск на Amazon, com по слову «лояльность» приносит изобилие ссылок — 40 тыс. деловых книг по данной теме! Почти все они безоговорочно отстаивают явные выгоды лояльности как бизнес-стратегии.