Лояльность потребителей как деловая стратегия

Лояльность потребителей невероятно привлекательна как деловая стратегия. Она превосходно сочетается с нашим чувством справедливости и стремлением к честной игре. Мы хотим верить в то, что хорошее поведение ведет к хорошему исходу: проще говоря, быть хорошим — хорошо. А показатель лояльности кажется объективным и отлично подходящим для столь возвышенного (и, не сомневаемся, абсолютно правильного) бизнес-трюизма. Однако многие предположения, используемые при создании и поддержании сегодняшних стратегий лояльности, неверны. Большая их часть явно ошибочна, а значит, может нанести значительный финансовый ущерб. Но, как заметил французский историк Алексис де Токвиль, «общество скорее поверит в простую ложь, чем в сложную правду». Этот афоризм вполне мог бы относиться и к мифам о лояльности потребителей. Правда о потребительской лояльности заключается в том, что ее связь с ростом и прибыльностью куда сложнее, чем нас вынудили поверить. Слепая гонка за лояльностью — в лучшем случае нерациональная трата ресурсов. В худшем же случае это рецепт финансового краха. В следующих главах мы поговорим о мифах, созданных вокруг лояльности, и, помимо выявления подводных камней, в итоговой главе опишем правильный путь к практическим выгодам применения концепции лояльности. Избавляясь от мифов, мы надеемся обрести правильный взгляд на потребительскую лояльность. Мы убеждены в том, что лояльность действительно способна выделять фирмы среди конкурентов и формировать стабильные прибыли. Мы верим, что выражение «быть хорошим — Хорошо» На самом деле Способно служить золотым правилом бизнеса. Вежливое и уважительное отношение к клиентам и работникам может вернуться сторицей.