Удовлетворенность персонала

Вера в то, что удовлетворенность работника важна для результатов бизнеса, бытует очень много лет; так считалось даже в далеком XVII веке, когда итальянец Бернардино Рамаззини описал настроения рабочих, выкапывавших и обслуживавших сточные канавы. Можно найти, вероятно, 7 тыс. или более работ, посвященных исследованию этого предмета. К сожалению, если попробовать разобраться в этих изысканиях в поисках принципа соотношения между моральным состоянием работников и стандартными показателями продуктивности, то мы увидим смешанную картину: позитивные соотношения, негативные соотношения, а в некоторых ситуациях — вообще никакого соотношения10. Аналогичные исследования, направленные на изучение зависимости между удовлетворенностью персонала и результатами бизнеса, обычно выявляют кое-какие взаимосвязи. Точно так же, как в случае с изучением удовлетворенности персонала и удовлетворенности потребителей, эти исследования не выявили постоянной зависимости. Где-то соотношение негативное, где-то — позитивное, а где-то его вообще не просматривается.

При проведении большинства исследований зависимости между удовлетворенностью персонала и удовлетворенностью потребителей и, в конечном итоге, доходами компании чаще всего изучались абсолютные уровни показателей настроений персонала (т. е. границей между поло —

Жительными и отрицательными показателями считалось 7,3 балла по десятибалльной шкале). Авторам посчастливилось получить доступ к таким данным нескольких фирм (как американских, так и европейских). Изучая с использованием этих данных природу связей между показателями настроений персонала и итогами бизнеса, мы сделали удивительное открытие: для построения модели «причина — следствие» Постоянство настроений персонала оказалось более важным, чем абсолютные показатели!