Компании стремятся изучать своих потребителей

Наверное, самое распространенное заявление из всех, с которыми мы сталкиваемся, начиная работать с новым клиентом, это: «Мы знаем наших потребителей и их желания, и знаем, что нам нужно улучшить». Разумеется, все это редко имеет под собой хоть какую-то серьезную основу и скорее всего исходит из внутренних ощущений менеджеров. Во всяком случае, нам до сих пор так и не представилась возможность, поговорив с потребителями, убедиться в обратном — и это несмотря на то множество фирм, с которыми мы работали все эти годы! Представление о том, что компании стремятся изучать своих клиентов, — миф. Наш собственный опыт потребителей говорит об обратном. Скольким компаниям о нас на самом деле хоть что-нибудь известно? С чего бы компаниям вообще к нам прислушиваться? В классическом ролике IBM потребители из фокус-группы вопят: «Вы ничего обо мне не знаете!» представителям компании, скрытым за зеркальным стеклом. И даже если кто-то в компании демонстрирует обратное, это знание не обязательно станет общим достоянием, поскольку на желание поделиться с другими могут влиять определенные планы и решения. Передовица Business Week отмечала: «Информационный поток был направлен снизу вверх, а приказы — сверху вниз. Поколения менеджеров могли указать на пирамидальные организационные диаграммы и точно сообщить вам, на какой именно ступени находятся. После 100 лет феноменального успеха иерархической корпоративной модели реальные изменения намного проще обсуждать, чем воплощать практически»41. Очевидно, иерархическая модель по-прежнему лидирует, но при этом остаются проблемы недостаточной ориентации на потребителя. Правда же заключается в том, что большинство компаний не стремятся вовлечь своих клиентов в конструктивный диалог.