Превращение дружественности в общекорпоративное правило

Превращение дружественности в общекорпоративное правило с обязательным требованием к сотрудникам улыбаться было весьма сомнительной мерой и вызвало возражения у персонала. По сути, эта компания проводила политику, которая полностью лишала персонал всякой инициативы. Последствия были очень плохими. Первоначально удовлетворенность потребителей повысилась, выросли и доходы, однако все это ценой удовлетворенности и лояльности персонала.

Безусловно, поведение и настроение персонала крайне важны в привлечении лояльных потребителей, и мы разоблачали все мифы не для того, чтобы это опровергнуть. Мы все можем вспомнить примеры, когда нашей верности той или иной фирме способствовали именно действия ее персонала. Проблема, однако, в том, что роль персонала в создании потребительской лояльности намного сложнее, чем о том свидетельствуют мифы. Потребительская лояльность может расти и при отсутствии удовлетворенности или лояльности персонала, и часто так оно и бывает.

Так что вопрос состоит не в том, лучше ли для компаний, чтобы у них работал удовлетворенный и лояльный персонал. Даже если лояльность потребителей не зависит от его удовлетворенности и лояльности, от этого зависит удержание самих сотрудников на рабочих местах. Одно лишь то, что экономятся средства на рекрутинг и обучение в результате уменьшения текучести кадров, оправдывает усилия, затраченные на достижение удовлетворенности персонала.