Слепая гонка за лояльностью

Слепая гонка за лояльностью — в лучшем случае, нерациональная трата ресурсов. В худшем же случае, это рецепт финансового краха. Мы не хотим сказать, что стимулирование потребительской лояльности не может быть выгодной стратегией; на самом деле стратегия обретения лояльности может служить чрезвычайно выгодным средством отличия фирмы от ее конкурентов. Но доходы — это не такой предрешенный результат, каким он предстает в ложных мифах, окружающих лояльность. Узнайте вашу клиентуру и ее функции отклика, прежде чем вкладывать средства и силы в развитие лояльности. Ничто не заменит вам понимания того, какого поведения следует ожидать именно от ваших потребителей. Путь от лояльности к доходности не прямой; чтобы извлечь пользу, нужно понимать ваших уникальных потребителей и вашу ситуацию. Если полагаться на нехитрые общепринятые представления, то может наступить финансовая катастрофа. Система завоевания потребительской лояльности оправданна, если привязана к итоговым результатам, в ином случае усилия будут напрасными. К счастью, достижение этой цели — не призрачная надежда. Прежде чем закончится эта книга, мы укажем вам, куда идти.

Улыбайся, даже если у тебя на сердце тяжело… Улыбайся» были написаны позднее на музыку, сочиненную Чарли Чаплином для его фильма «Новые времена» — одного из последних немых фильмов. В этой картине традиционный персонаж Чаплина — Маленький Бродяга — борется за выживание в эпоху индустриализации. Песня под названием «Улыбайся» обрела большую популярность, пережившую славу самого фильма. Эта песня — своего рода гимн всех удрученных и павших духом людей. Пожалуй, песня «Улыбайся» в 1990-х годах могла бы стать гимном персонала сети продуктовых магазинов Safeway — второй по величине сети продуктовых магазинов в Соединенных Штатах, знаменитой тем, что к покупателям там относились особенно внимательно и любезно. Компания действительно заслужила такую репутацию, ведь руководители Safeway стремились к тому, чтобы их компания заняла первое место в своем секторе по качеству обслуживания покупателей. Вот почему менеджеры требовали, чтобы все 150 тыс. членов персонала компании вели себя исключительно любезно.