Увеличение количества call-центров

Увеличение количества call-центров дало повод для многочисленных исследований методов эффективного управления этими структурами. При этом удовлетворенность и лояльность клиентов таких центров были изучены куда хуже. Немногие существующие исследования обнаружили: потребители удовлетворены деятельностью центров обработки звонков в меньшей степени, чем более традиционными услугами, предоставляемыми в офисах сотрудниками компаний лично. Более того, исследователи выяснили, что практически все показатели, используемые для управления са11-центра — ми, не связаны напрямую с уровнем удовлетворения потребителей. Эти выводы подтверждает множество статей в газетах и журналах. Как сокрушался автор недавней статьи в журнале Fortune, «компании во всем мире устанавливают системы поддержки клиентов по телефону ради экономии средств и повышения скорости обслуживания. Но опыт потребителей показывает: до скорости — и до полезности — бывает ой как далеко»30. Авиакомпания Delta Air Lines, Inc. несет убытки с момента теракта 11 сентября 2001г. и не надеется вновь вернуть в скором времени свою прибыльность. Но привлечение иностранных ресурсов для отдельных операций call-центров несколько облегчает ситуацию. Ожидается, что эта стратегия поможет сберечь в текущем году $26 млн. Сейчас на часть из 91 млн ежегодных звонков компании отвечают в Индии и на Филиппинах. В ближайшие недели Delta заключает контракт с третьим (индийским) поставщиком этих услуг. Поскольку сотрудники центров обработки звонков зачастую оказываются первыми, кто говорит с клиентом, в их обучение Delta включает “нейтрализацию акцента”, чтобы помочь избежать коммуникационных проблем»31. Авиакомпания Delta Air Lines, Inc., испытывающая финансовые затруднения, сообщила в среду о закрытии одного из трех своих call-центров в Индии, но при этом отказалась обсуждать, не связан ли этот ход с исследованием, в котором у клиентов спрашивали, стали бы те платить за возможность разговора с агентом, находящимся в США, а не в Индии. Аутсорсинг в авиакомпаниях — дело довольно необычное. United Air Lines, Inc. и Fort Worth, расположенные в Чикаго, и American Airlines, базирующаяся в Техасе, располагают са11-центрами за границей, однако заняты в этих центрах штатные сотрудники компании»