Уход клиентов

Не все потребители могут спокойно путешествовать между альтернативными брендами или поставщиками в однойкатегории. В некоторых ситуациях потребители должны делать свой выбор в пользу конкретного вида оборудования или стандарта. Когда этот выбор уже сделан, переход к конкуренту (или, к примеру, на другую платформу) становится маловероятным и дорогостоящим. Компании могут понять, что лишили себя привлекательности для конкретных клиентов, которые, возможно, предпочли бы конкурирующую технологию. Или же поставщик может оказаться не в состоянии вести бизнес в новом направлении, становящемся привлекательным для некоторых его заказчиков. Законодательные ограничения также способны лишить интереса определенные классы или типы потребителей (например, компании—производители крепких спиртных напитков правомерно лишены возможности эксплуатировать рынок несовершеннолетних потребителей, несмотря на потенциально высокую лояльность этого сегмента). К сожалению, после сбора статистических данных об удержании и привлечении потребителей эти данные редко квалифицируются с точки зрения ограничений ухода и естественных границ, которые существуют в рамках многих категорий. Слишком многие компании гордятся высокой лояльностью своих потребителей, тогда как на самом деле их клиенты всего лишь заложники, готовые сбежать при первой же представившейся возможности (т. е. при появлении приемлемого альтернативного товара или услуги). Компаниям нужно объективно оценивать причины столь продолжительной верности своих клиентов. Без такой оценки покупателей с ограниченными возможностями можно легко принять за осознанно лояльных. Компании не могут позволить себе полагаться в укреплении бизнеса на инертность потребителей.