Лояльность потребителя легко определить

Не существует универсального определения лояльности. Вместо этого существуют три основополагающих принципа потребительской лояльности, кратко изложенные ниже:

Влияние индивидуальных характеристик потребителя, обстоятельств и/или ситуации совершения покупки42. Наше собственное определение потребительской лояльности будет обсуждаться в седьмой главе. Поскольку не существует согласованного мнения о том, что такое лояльность, не существует и простой системы измерения степени лояльности, хотя несколько таких систем все-таки предлагалось. И, как мы скоро узнаем, развенчивая очередной миф, концепция лояльности различна в разных секторах экономики. Поскольку имеется много разных определений лояльности и на нее влияет много факторов, причина отсутствия универсальной системы ее измерений понятна. Неясно, как некоторые признанные авторитеты могут спокойно заявлять о том, что лояльность можно легко измерять. В операционном плане многие фирмы довольствуются регистрацией оценок потребителей, чтобы выявлять потенциально лояльных из них. Распространенный подход заключается в применении комбинации трех вопросов, будто бы выявляющих лояльных или надежных клиентов. Эти три вопроса выявляют:

Потребители, которые набирают самые высокие баллы, оценивая бренд по всем этим трем пунктам, считаются лояльными. Хотя эта система часто используется, до сих пор нет опубликованных подтверждений ее верности, особенно соответствия показателей в баллах реальному поведению клиентов. И еще заметьте: данная система не только полностью отношенческая, но, поскольку все вопросы приведены в одной анкете, она вдобавок характеризуется взаимной корреляцией элементов.