Наделение сотрудников полномочиями

Мы уже вели речь о способностях потребителей, рассказывая о мифе №51. Идея предоставления персоналу полномочий появилась во время движения «за качество рабочего процесса» 1960-х годов17. Предоставление полномочий, не являясь четким термином, обычно означает передачу некоторых административных функций по разрешению проблем бизнеса и потребителей персоналу более низкого уровня в организации, чем принято традиционно. Например, в свое время персоналу гостиничной сети Ritz — Carlton предоставлялась некоторая сумма принадлежащих отелю денег, которые сотрудники могли использовать на свое усмотрение для решения любых проблем клиентов, возникавших во время их смены. Предоставление сотрудникам полномочий демонстрирует доверие менеджмента к подчиненным, и приносит последним удовлетворение.

Для некоторых специалистов проблема удовлетворения персонала от работы стала главной темой. В книге «Сначала надо нарушить все правила! Что лучшие в мире менеджеры делают по-другому» описывается программа анкетирования Q12, проведенная организацией Gallup, в ходе которой помимо прочего сотрудников спрашивали: «Ваш лучший друг — ваш коллега?»18 Утвердительный ответ подразумевал, что сотрудник пребывает в удовлетворенном, радостном состоянии. Но некоторые задавались вопросом о том, какое отношение счастье может иметь к работе, считая, что сторонники данной концепции неверно интерпретировали профессиональный контекст. Золотое правило таких исследований, гласящее «не измеряйте то, чего не можете контролировать», казалось бы, наводит на мысль, что менеджеры вряд ли будут в состоянии влиять на этот результат. Однако, по мнению Gallup, это одна из самых важных мер. Должны ли компании стремиться к тому, чтобы сотрудники получали удовлетворение от своей работы?