Удовлетворение от своей работы

Конечно, топ-менеджеры должны заботиться о своих подчиненных, однако счастье отдельных сотрудников не может быть первоочередной задачей компании. Если бы так было, работа превратилась бы в игру. Вне зависимости от того, насколько работникам нравится их работа, большинство из них, случись им внезапно разбогатеть, занялись бы чем-то другим.

Под влиянием профессора Бена Шнейдера некоторые люди в сфере обслуживания выступают с более реалистичным утверждением: помогает удовлетворить потребителей и улучшить результаты бизнеса не то, насколько счастливы ваши подчиненные. На самом деле имеет значение то, обеспечены ли ваши подчиненные всем необходимым для выполнения своих обязанностей — наделение полномочиями заменяется наделением возможностями. Шнейдер разработал концепцию рабочего климата: атмосферы и условий, усиливающих способность персонала хорошо выполнять свои обязанности19. Наделение возможностями главным образом подразумевает три основных момента: Насколько хорошо снабжены ваши подчиненные всем необходимым для выполнения своих обязанностей. Например, сотрудники могут отвечать за проведение сложной инвентаризации, но у них может не быть в наличии компьютеризированных беспроводных устройств для считывания штрихкода. Это пример плохого наделения возможностями.

Насколько хорошо ваши подчиненные понимают политику, практики и процедуры, которые от них требуется соблюдать и выполнять. Приказать персоналу взимать с клиентов плату за рутинные кассовые операции — это одно; объяснить сотрудникам, насколько дорого эти операции обходятся организации и потому взимание платы является оправданным — это другое.

Верят ли подчиненные, что менеджмент будет поддерживать политику, претворяемую ими в жизнь, если потребители усомнятся в ее правильности. Если подчиненные чувствуют, что менеджмент отменит любую свою директиву в случае, если потребители усугубят проблему, то сотрудники наверняка сочтут себя отрядом на переднем крае, не дождавшимся подкрепления.

Компания Safeway поставила перед собой хорошую цель: выделиться среди конкурентов, предлагая покупателям дружественный сервис. Для категории, в которой конкуренция в основном строится вокруг цен, это было уникальное позиционирование. К сожалению, хотя стратегия была правильной, руководство Safeway не продумало того, как ей эффективно следовать.