Программы вознаграждений решат проблему

Как было отмечено во введении, одно из главных привлекательных свойств потребительской лояльности как деловой стратегии состоит в том, чтобы противостоять эпидемии текучки клиентуры. Программы лояльности специально направлены на решение этих проблем, так и указывается в печатных проспектах поставщиков программ: И «Максимизируйте удержание вашей клиентуры при минимальных издержках»18. Да, я хочу увеличить доходы и резко стимулировать

Повторные покупки без издержек для меня!»19 «Способствуйте удержанию клиентуры… Боритесь с оттоком клиентуры» Вне зависимости от того, верны ли заявления этих различных поставщиков программ лояльности, они, безусловно, подразумевают одно: от продукта или услуги фирмы при этом не попахивает ничем подозрительным. Даже если допустить, что хорошо продуманная и отличная от других программа может способствовать лояльности, она не в состоянии спасти плохой продукт. Подумайте об этом, представив крайнюю ситуацию: если авиакомпания то и дело отменяет ваши рейсы, то будут ли для вас что-то значить бесплатные мили для активного пассажира? Что еще хуже, недостатки программ лояльности могут обострять проблемы оттока клиентуры. Согласно недавнему исследованию, проведенному журналом Frequent Flyer, Об удовлетворенности пассажиров качеством авиаперелета потребители поставили программы для активных пассажиров на предпоследнее место, оценив их чуть выше питания в самолетах21. К сожалению, рейсы большинства авиакомпаний располагают фиксированным и гораздо меньшим количеством поощрительных мест, чем того требует общее количество поощрительных миль, накопленных активными пассажирами. Таким пассажирам нередко отказывают в бесплатном билете или повышении класса на предпочитаемый ими рейс в то время года и в тот день, когда им хочется лететь. Участников программ вынуждают идти на компромиссы — планировать призовые перелеты на неудобное время дня или лететь несколькими рейсами с пересадками, а не быстро и без промежуточных посадок. Или бывает, когда люди вообще не могут никуда вылететь22. И все это означает, что причин сохранять лояльность у них становится еще меньше!